La actitud del personal que atiende a los clientes es un factor determinante. "Hay que enamorar al cliente, no basta con que tu producto sea bueno. Éste busca experiencias"
¿Por qué unas tiendas están llenas y otras permanecen vacías incluso en Navidad?, ¿tienen la crisis y la caída del consumo, la culpa de todos los males que padecen los comerciantes? Puede que una parte muy importante de lo que pasa tenga que ver con la situación económica, pero hay otros factores que también influyen en las ventas. "La crisis tiene la culpa de muchas cosas, pero una de las claves más importantes que hacen que una tienda venda más que otra está en el factor humano, en la actitud de los vendedores. Si no ponen pasión en lo que hacen y si no están convencidos de que su producto es el mejor, ¿cómo pueden venderlo? Actualmente hay exceso de oferta y el cliente es más infiel que nunca a las marcas. La crisis está ahí, pero si sólo fuera éste el problema, Apple no vendería lo que vende", afirma Jorge Mas, coautor del libro Por qué unas tiendas venden y otras no (Editorial Libros de Cabecera). "Ahora hay que enamorar al cliente, no basta con que tu producto sea bueno. Éste busca experiencias", añade.
En el texto, Mas y Luis Lara ponen cientos de ejemplos de tiendas que logran esquivar la crisis haciendo hincapié en las siete ‘P’ o claves del éxito del retail. Según afirman los autores, "el 80% de las nuevas tiendas que abren cada año acaban cerradas a los cinco años". ¿Cómo evitar que esto suceda? "Tú puedes vender el mismo producto que otra tienda, pero tienes que encontrar algo que lo haga especial. El cliente puede encontrar la misma botella de vino que en otro local, pero el empaquetado o la forma de venderla tiene que ser distinta. El consumidor debe tener la sensación de que compra algo distinto". Éste es uno de los consejos de Mas, pero no el único.
"También es importante el lugar en el que te instalas o la promoción que haces de tu local. España es un país de tenderos y debe saber explotar todo su potencial". De hecho, es el tercer país en número de marcas presentes y el peso del comercio en la economía española es muy importante. Marcas tan internacionalizadas como Inditex o sectores tan rentables como el del calzado o el de la moda nupcial tienen sus orígenes en nuestro país. Pero una gran parte de este mercado necesita renovarse. "El retail tiene que empezar a trabajar el ocio dentro de la tienda. Un ejemplo de eso es Abercrombie y lo hace muy bien. Es una discoteca. Es una forma de que crezcan sus ventas".
Las siete ‘P’ que están detrás del éxito
1. Personal: "Hay muchos vendedores que están en la tienda por estar. Si el vendedor no se cree su trabajo, difícilmente va a vender. No todo el mundo sabe hacerlo".
2. Plaza: "La tienda debe llamar la atención. No pueden ser igual que otra. Además, debe estar alineada con lo que quieres que transmita tu producto".
3. Producto: "Hay que hacer un esfuerzo para elegir el mejor producto y éste debe parecer distinto aunque tu tienda sea multimarca y vendas lo mismo que otras".
4. Proceso: "Hay que cuidar el proceso de ventas (que no se hagan colas, cómo se cobra...). Ikea obliga a recorrer la tienda cuando entras. Si no lo haces, te pierdes".
5. Precio: "Debe ser atractivo. El cliente se pregunta: ¿Qué me cuesta y qué me ofrece? El precio debe cumplir con sus expectativas".
6. Posicionamiento: "Si no trabajas la marca, tu tienda es anónima. Hay muchos locales que no piensan en lo que transmiten con su marca".
7. Promoción: "Hay que trabajar el tema de las experiencias. Hacer demostraciones de tu producto, que se pueda tocar y probar. Que el cliente se enamore de él".
